L’art d'accueillir

L'accueil fait partie d’une bonne procédure d’intégration et se concentre généralement sur les quelques premiers jours dans l’organisation.

Elément

La période d’accueil et d’intégration est particulièrement délicate pour l’institution, pour les équipes et les individus, les nouveaux·elles et les ancien·ne·s.

Selon la taille et les missions de l’organisation, les informations et les documents que vous communiquez ainsi que la procédure d’accueil peuvent varier. Les points suivants sont obligatoires.

  1. Le contrat de travail. Il reprend, entre autres, la durée et le temps de travail, la fonction, le statut (employé·e ou ouvrier·ère) et la rémunération. Il peut également mentionner la fonction, le grade, la commission paritaire dont relève l’organisation, les frais de déplacement domicile - travail, etc.
  2. Le règlement de travail, pour lequel vous devez faire signer un accusé de réception. 
  3. Les informations relatives à la loi sur le bien-être au travail. Il s’agit de la prévention des risques dans les domaines de la santé, la sécurité, l’hygiène, les risques psychosociaux, etc. Ainsi que des informations sur le « Comité pour la prévention et la protection au travail - CPPT », si la taille de l’organisation dépasse 50 travailleurs ETP. 

D’autres documents peuvent également être requis, selon le type d’organisation et le moment. Par exemple : règlement d’ordre intérieur, plan stratégique ou projet pédagogique de l’organisation ; et, selon les secteurs, code de déontologie, organigramme, éventuellement descriptions de fonction, etc. 

Plus d'égalité et de diversité ?

Dans le cas de l’engagement d’une personne qui a des besoins particuliers, veillez à consulter en amont et à expliquer votre démarche à ce sujet aux collègues qui seront en contact avec elle. La diversité se gère sur le long terme et parfois en groupe. Intégrer une personne issue d’un groupe reconnu discriminé suppose parfois un encadrement afin de réunir toutes les conditions positives de travail.

Sachez par exemple que, dans le secteur de l'accueil de l'enfance, le Fonds social propose des bourses d'intervision afin de faciliter l'intégration d'une personne en situation de handicap au sein de l'équipe qui l'accueille.

Quel enjeu pour les travailleur·euse·s ?

Dans un premier temps, le·la nouveau·elle engagé·e est en droit de se sentir accueilli·e et d’avoir l’occasion de comprendre les contours du métier. Cela l’aidera ensuite à s’intégrer dans l’organisation et l’équipe, ainsi qu’à s’adapter au mieux à sa nouvelle fonction.

Quel enjeu pour l’institution ?

L’accueil joue le rôle de tremplin vers une collaboration positive et durable :

  • il assure la compréhension et l’intégration des valeurs de l’association, de sa culture, de ses modes de fonctionnement ;
  • il permet d’assimiler les compétences nécessaires au travail proposé ;
  • il prépare l’équipe à l’intégration d’une nouvelle personne en son sein.

Pour faciliter l’intégration, vous pouvez prévoir un processus d'accueil au cours duquel est désigné·e un parrain ou une marraine. Son rôle sera d’établir le lien avec les collègues, d’expliquer les habitudes de la maison, les détails pratiques et les logistiques particulières. Cette personne sera aussi disponible pour répondre à toute question au quotidien. Les représentants des travailleur·euse·s et le·la conseiller·ère en prévention peuvent eux·elles aussi assurer l’accueil.

Plus d'égalité et de diversité ?

Lorsqu’une institution a mis en place une politique de promotion de la diversité et qu’elle engage des profils différents de ceux habituellement présents dans les équipes, la politique d’accueil et d’intégration doit être repensée. En effet, la culture et l’histoire de l’entreprise déterminent fortement les conditions de réussite de l’accueil. Il y a lieu d’être particulièrement attentif si les nouvelles personnes présentent un profil « non standard » par rapport à la majorité de celles déjà en place ; les codes risquent alors de ne pas être partagés et de créer des obstacles au bon fonctionnement (par exemple, les « petites blagues », qui jusque-là étaient tolérées et qui ne le sont plus avec l’arrivée d’une nouvelle recrue).

En mettant en place tous les éléments favorables à la réussite de l’intégration, on donne une chance à la diversité de jouer son rôle de levier de changement et de performance. Il est donc essentiel de l’affirmer comme valeur d’entreprise et de la communiquer à l’ensemble des collaborateur·trice·s. Et cela dès l’entrée en fonction, afin que chacun·e connaisse ses droits et ses devoirs, et soit reconnu·e comme participant au bon fonctionnement de l’institution. Cela invitera également au respect et à la reconnaissance des différences.

La direction

  • Assure l’existence et le respect d’une procédure d’accueil, d’accompagnement et de formation.
  • Installe une « culture d’entreprise » bienveillante à l’égard des nouveaux·elles travailleur·euse·s (ex. : le droit à l’erreur ou à la remise en question de chacune des parties).
  • Affirme l’ouverture et le respect de la diversité des profils, et intégre cette valeur dans la politique d’accueil.

Le·la responsable hiérarchique ou fonctionnel·le

  • Veille à appliquer la procédure d’accueil.
  • Présente le·la nouveau·elle travailleur·euse au personnel, si cela n’a pas été fait par la direction ou le CA.
  • L’accompagne tout au long de sa phase d’intégration en le·la rencontrant régulièrement en tête à tête, de manière formelle et informelle.
  • À son arrivée, détaille avec lui·elle ses compétences pour identifier lesquelles pourront être mises à profit dans sa nouvelle fonction, celles qu’il·elle devra acquérir et comment.
  • Veille à sa formation, que ce soit par lui·elle-même, à l’aide d’un·e tuteur·rice ou suivant d’autres modalités.
  • Lui laisse l’occasion de poser des questions, de se tromper, de se sentir sécurisé·e dans sa nouvelle fonction. Lui donne un « feed-back » et l’aiguille lorsque c’est nécessaire. Taire ce qui ne va pas par peur de blesser ou par manque de temps (cela arrive !) sera finalement nuisible à l’institution et au·à la travailleur·euse lui·elle-même.
  • Propose un « rapport d’étonnement ». Engager une personne est une occasion en or pour l'employeur·euse et les collègues de profiter d'un regard neuf ! Les questions et les « étonnements » du·de la nouveau·elle arrivant·e sont autant de sources d'inspiration et de remises en question, dans un esprit d'amélioration continue du service.

Pour la personne elle-même, le rapport d’étonnement constitue un moyen formidable pour se sentir reconnu : « Je suis nouveau·elle dans la structure mais mon avis est important ! » Cela bien sûr à condition que la démarche soit sincère de la part de l’employeur·euse et qu’il·elle réagisse aux étonnements exprimés.

Quelques recommandations pour le rapport d’étonnement :

  • l’écrit ne convient pas à tout le monde ;
  • le rapport n’est utile que si vous en faites vraiment usage. Il serait contre-productif de demander son avis à un·e travailleur·euse si l’institution n’est pas prête à se remettre en question et à accueillir de nouvelles suggestions ;
  • dès sa réception, lisez-le et organisez un échange avec le·la rédacteur·trice sur ses impressions et ses idées.

Le parrain, la marraine ou le·la tuteur·trice

  • Rencontre régulièrement le·la « tutoré·e ».
  • Prend du temps pour parcourir avec lui·elle les documents fondateurs.

Le·la tuteur·trice en particulier :

  • Fixe avec lui·elle des objectifs d’apprentissage.
  • Prévoit des moments d’évaluation du chemin parcouru et à accomplir.

Le·la référent·e formation

  • Soutient chacun·e des acteur·trice·s dans le processus d’accueil et d’apprentissage (ex. : aide à l’identification des compétences à acquérir, recherche de formations complémentaires).

Le·la conseiller·ère en prévention

  • assiste l'employeur·euse dans l'application des mesures visées à la loi sur le bien-être, et a également une fonction de conseil à l'égard de l'employeur·euse et des travailleur·euse·s. Il·elle fait partie du personnel de l’institution où il·elle exerce sa fonction et ne peut être ni un·e représentant·e des employeur·euse·s, ni un·e représentant·e du personnel. Dans les petites organisations (moins de 20 travailleur·euse·s), c’est en général la direction ou la coordination qui assure   cette fonction. 

Le·la délégué·e syndical·e

  • S’assure qu’un processus d’accueil existe et est opérationnel.
  • S’assure que des outils soient mis à disposition et validés paritairement (ex. : un livret d’accueil).
  • Veille à ce que le plan de formation, s’il existe, tienne compte des besoins en formation des nouveaux·elles travailleur·euse·s.
  • Propose des évaluations et des ajustements de ces processus et outils.

Les collègues

  • Prennent en compte la présence du·de la nouveau·elle collègue en l’invitant par exemple à se joindre à eux·elles lors du repas de midi.
  • Se rendent disponibles pour répondre à ses questions ponctuelles (ex : comment répertorier les documents ? Où se trouve le matériel de base ?).
  • Font connaissance avec lui·elle, parlent de la structure, des anecdotes, de l’informel…

La personne elle-même

  • Prend une part active dans son intégration. Observe et se renseigne auprès de personnes ressources.
  • Vérifie sa compréhension du métier. Les attentes de cet·te employeur·euse ne sont pas forcément les mêmes que celles du·de la précédent·e, ou celles imaginées. Quelle attitude, quelles tâches, quelles responsabilités, quelles limites sont attendues ?
  • Demande du « feed-back ». Cela permet de vérifier sa compréhension et de s’ajuster.
  • Vérifie l’adéquation entre ses compétences et celles exigées par le poste. Demande éventuellement un accompagnement ou des formations – mais, pour celles-ci, pas le premier jour…

  • La « check-list » d’accueil qui fait désormais partie de la politique du bien-être au travail que l'employeur doit mener. Elle reprend les points essentiels pour faciliter la familiarisation avec le lieu de travail, l'équipe, le matériel, la logistique, etc. 
  • Un livret d’accueil : il présente la structure, son implantation, son histoire, son personnel. Il donne aussi des conseils pratiques d’utilisation des outils ou les bonnes adresses dans les environs.
  • La fiche BET (bien-être au travail) qui reprend les risques professionnels et les facteurs de risques psychosociaux liés au métier.
  • La description de fonction, afin de clarifier les attentes. 
  • Une grille d’identification des besoins pour le·la nouveau·elle travailleur·euse. Il s’agit par exemple d’un questionnaire accompagné de la liste des compétences à acquérir ; il permet de rendre concrète la demande de l’employeur·euse à l’égard du·de la travailleur·euse, en fixant des objectifs d’apprentissage et un plan d’action pour les atteindre.
  • Un plan d’accompagnement, afin de structurer les différentes étapes avec des repères temporels, des personnes à rencontrer et des contenus à transmettre.
  • Un journal de bord, qui permet au·à la « tutoré·e » de s'approprier individuellement son parcours. Il sert aussi à préparer des moments clés du plan d'accompagnement ou des rencontres de suivi.
  • Le rapport d’étonnement.
  • Le petit mot de bienvenue, déposé sur le poste de travail du·de la nouveau·elle. Il accueille la personne et lui indique quelques bonnes habitudes de la maison, comme par exemple :
    • « Bienvenue ! »
    • « Tu as le droit de ne pas répondre tout de suite aux e-mails. »
    • « N’oublie pas d’aller vers les autres pour poser des questions. »
    • « Tu as droit à l’erreur. »