L’incident critique
À quoi sert-il ?
Identifier les besoins en compétences
Quand l'utiliser ?
Intelligence collective
Quel format ?
Methode

En bref

La technique de l’incident critique permet de détecter les difficultés et succès rencontrés au quotidien par les travailleur·euse·s à partir « d’anecdotes » révélatrices.
Il peut être utilisé dans un cadre global d’amélioration de la qualité du service aux bénéficiaires, mais aussi dans une optique d’identification des positionnements de chacun·e dans l’incident et de son usage de savoirs, de savoir-faire et de savoir-être. Il peut donc servir à identifier des besoins en compétences d’individus et d’un collectif.

Aperçu

Pour quoi
Cette méthode favorise le relevé des compétences mobilisées ou requises dans les activités de travail. Elle permet aussi de réfléchir aux apprentissages à réaliser pour répondre à une situation qui pourrait se reproduire dans le futur
Pour qui
Tou·te·s les travailleur·euse·s
Quand l'utiliser
Outil à usage multiple : lors de feed backs ou d’évaluations d’actions ; dans les relations interpersonnelles ; dans une démarche qualité. Et aussi pour identifier les besoins en formation
Durée
Dépend de la complexité de la situation étudiée
Matériel
Peut se réaliser sans matériel. Une visualisation de l’incident, par exemple par un dessin, permettra une meilleure identification de son processus

L’usage de l’incident critique peut être multiple.  Nous prenons ici l’optique « identification des besoins de compétences ».

Il y existe une procédure à suivre pour que la méthodologie soit porteuse ; elle se compose des étapes suivantes et s’adapte en fonction du groupe

  1. Déterminer un cadre d’action porteur pour tou·te·s les participant·e·s

    • Un cadre d’amélioration du service, et non d’évaluation ou de jugement ;
    • avec les personnes impliquées dans la réalisation de la tâche analysée ;
    • dans le respect de la confidentialité ;
    • dans un espace bienveillant et permettant à chacun de s’exprimer depuis sa position lors de l’incident critique.
  2. Identifier différents incidents critiques
  3. Choisir l’un d’eux sur base de sa pertinence par rapport à la démarche entamée
    • Ne pas travailler sur un fait qui ne se reproduira pas ;
    • un fait ayant un cadre délimité dans l’espace et le temps ;
    • un fait vécu par les personnes réalisant l’analyse,  pas un fait rapporté par d’autres.
  4. Collecter des données
  5. Imaginer des alternatives
  6. Proposer des pistes d’actions

Les trucs pour réussir ? 

  • Veiller à un esprit de non-jugement et de bienveillance dans le groupe afin que chacun s’exprime de manière libre et que l’exercice ne se transforme pas en un règlement de compte.
  • Se concentrer sur l’incident et prendre en compte ses particularités. Cela permet d’attaquer en profondeur la question des compétences et donc de dépasser des généralités (« comme chaque fois, l’équipe n’a pas su faire face au stress… »). Il en ressort alors des propositions d’actions adaptées.

Et après ?  

Traduire les manquements en termes de compétences en un plan d’apprentissage impliquant aussi bien des individus que le collectif.

Notes & références

  1. Fiche 14