Vivre et apprendre en temps de covid-19 : acte 1

7 avril 2020

Ce mois-ci, nous lançons une série ayant pour objectif d’identifier comment la situation inédite liée à la crise du covid-19 influence le travail dans les institutions du secteur non marchand, aussi diverses soient-elles. Et puisque le virus n’a pas changé l’ADN de Competentia, nous centrerons plus particulièrement cette série sur l’impact sur les apprentissages. 

Nous pensons que la crise actuelle a et aura une forte influence et qu’elle affectera à long terme la manière d’apprendre au sein des institutions. En effet, face à cette crise, vous devez/avez dû adapter vos comportements professionnels, acquérir de nouvelles compétences très rapidement et, pour ce faire, recourir à d’autres formats que la formation au sens strict.

Pourquoi une série ? Pour permettre de varier les angles de vue.

Nous donnerons d’abord la parole à des gestionnaires de compétences dans les organisations pour identifier quelles sont les formules qu’elles ont utilisées pour que les travailleur·euse·s intègrent rapidement de nouvelles pratiques et quelles conséquences cela aura, à long terme, sur la politique de formation.

Ensuite, nous vous proposerons le regard d’Axel Roucloux. Ce formateur accompagne de nombreuses structures dans leur trajet de transformation en structures apprenantes. Il nous aidera à identifier comment engranger toute l’expérience de ces temps de crise.

Nous clôturerons le tout par un partage d’expériences individuelles auquel vous êtes invité·e·s à prendre part via ce lien.

Alors, c’est parti ! "En voiture Simone, c'est moi qui conduis, c'est toi qui klaxonnes !" 

 

A l'asbl Le Pelican 

Voici le témoignage de Laurence Genin, directrice depuis 12 ans de l'asbl Le Pélican, un service bruxellois actif en matière d'assuétudes de seconde ligne (l’équipe ne dispose pas de médecins), composé de psychologues, des chargé·e·s de prévention, une formatrice en entreprise, un comptable et la directrice. 

S’organiser…à la débrouille 

A l'annonce de la propagation rapide et via aérosol du virus, l'équipe a pas mal paniqué. Il y avait bien eu des recommandations de la part des pouvoirs subsidiants mais rien de très clair et de très précis. Alors, c’est la directrice qui doit prendre les décisions, à la débrouille, sur le plan logistique, sanitaire, organisationnel et communiquer à son équipe et aux bénéficiaires :

  1. A-t-on assez de savon pour se laver les mains ? Oui. Mais il n’y a qu’un seul évier qui fait office de lave main et de lavage cuisine... donc il faut supprimer les essuies communs... aller acheter rapidement plein de papier et au passage du gel hydroalcoolique.
  2. Les patient·e·s : ne plus leur serrer la main ? Assez difficile dans une relation d'aide de refuser cette première acceptation de l'autre ! Et en plus, il va falloir exiger d'eux·elles de se laver les mains en entrant et en sortant.
  3. Au passage, aller chercher des poubelles fermées... pour leurs mouchoirs.
  4. Et répondre aux questionnements de l’équipe : et si le patient tousse, on fait quoi ? Et le gel, on le laisse à disposition ? On a déjà volé les lingettes désinfectantes après trois minutes ! Etc.

Mais le service est encore tenu de fonctionner normalement en prenant évidemment toutes les précautions d'hygiène et de sécurité A onze et les bénéficiaires toute la journée, c’est loin d’être évident à mettre en place.
Cela a duré quelques jours avant que la directrice ne décide alors de fermer les consultations en face à face. Impossible de garantir la sécurité du personnel et surtout aussi des bénéficiaires (local exigu, une seule salle d'attente dans le couloir).

De plus, comme le service n’est pas un service de première ligne, il n’a pas reçu de masques, de gants ! Pas question d’ouvrir l’asbl dans ces conditions, pour des patient·e·s qui ne viendront probablement pas non plus à leurs rdv.

S'en suit toute la mise en place du télétravail. Pour certain·e·s dans l’équipe, c'était déjà en place, pour d'autres une première. Pas mal des psys faisaient déjà de l'aide en ligne via aide-alcool.be d'autres ont dû s'y mettre.
L’enjeu est de rester joignable rapidement et sous toutes les formes : mail, permanence téléphonique, tchats. Et de nouveaux services voient le jour comme cette e-permanence. « Nous offrons ainsi une continuation des entretiens et surtout la possibilité aux nouveaux patient·e·s d'avoir à minima du soutien dans cette période qui est anxiogène pour tout le monde, soignant·e·s y compris », nous dit Madame Genin.

Ainsi, sur la page d’accueil du site lepelican-asbl.be, on peut aussi lire actuellement : 

« Chers Patients, Chers Partenaires,

L’ensemble des consultations face à face du PÉLICAN sont suspendues jusqu’au 19 avril 2020.
Toutefois, nous sommes dans la mesure de vous offrir une écoute et/ou un soutien psychologique via un entretien téléphonique ou via des chats en ligne. Pour cela, nous vous demandons d’appeler la permanence téléphonique où toutes les informations vous seront communiquées. Ce service est GRATUIT et s’adresse à vous ou votre entourage. »

En tant que Directrice, Laurence Genin est disponible tôt le matin car les psys de son équipe sont aussi des mamans et donc il n'est pas du tout évident de concilier deux enfants et un entretien par téléphone. Elle passe à l’asbl pour relever le courrier mais elle ne s’y attarde pas : « déprimant de voir les locaux vides. »

Elle reste disponible, insuffle une nouvelle manière de communiquer avec des vidéo-conférences, en affrontant les réticences préalables de certain·e·s qui n'aiment pas les nouvelles technologies.

Mais elle sait aussi qu’elle peut aussi compter sur la dynamique d’équipe, s’appuyer sur ses collègues, (certain·e·s sont ami·e·s) et sur le réseau dont on fait partie, et ajoute-elle « qui, soyons francs, a été laissé pour compte ! Les toxicomanes, c'est pas vendeurs pour les médias et certainement encore moins pour les politicien·ne·s ».

A l'avenir, autant de questions de santé publique 

Voilà comment Le Pélican gère cette crise...au jour le jour et surtout en espérant que leurs services ne soient saturés d'appels « car cela voudrait dire que même à distance, nous restons utiles, nous aidons, nous faisons le job...confinés certes, reliés sûrement ! »

« Les gens consomment beaucoup. Nous, psys et acteur·rice·s de terrain [de la prévention santé et toxicomanie], voyons dans ces e-apéros galvaudés par les réseaux sociaux et la presse, l'envers du décor : des consommateur·rice·s abstinent·e·s qui rechutent, d’autres à risque qui se retrouvent seul·e·s chez eux·elles, les femmes violentées par les maris ivres toute la journée, les consommateur·rice·s qui ne trouvent plus leurs produits dans la rue et qui donc deviennent aussi des bombes à retardement ! »

 

A l'AMO Droit des jeunes

Mme Noël, directrice de l’AMO Droit des jeunes nous fait découvrir la réalité de cette structure où le personnel est en télétravail exceptionnel.

De gros défis…

Actuellement, l’AMO ne reçoit plus aucune personne extérieure, bien que ce soit normalement le cœur de l’activité de ce type de structure. L’équipe se débrouille donc comme elle peut en assurant la présence quotidienne d'un membre de l'équipe dans le service pour gérer les appels téléphoniques/sms et les suivis des dossiers. Les travailleuses communiquent également entre elles via un groupe Messenger. Le service dispose de deux ordinateurs portables seulement, qui sont utilisés par des membres de l'équipe à la maison.

Selon la directrice du Droit des jeunes, il est encore trop tôt pour savoir comment les membres de l'équipe se sont adaptées à leurs nouvelles conditions de travail, et comment elles ont dû acquérir ou non de nouvelles compétences. Une mise au point collective sur ce mode de travail inédit pour cette équipe n’a pas encore eu lieu. Une conclusion s’impose toutefois d’ores et déjà : le télétravail demande beaucoup d'adaptation par rapport à la vie familiale et les deux sont difficilement combinables.

…et des solutions créatives

Mais la situation a aussi quelques bons côtés : le temps récupéré est mis à profit pour rédiger des outils (fiches - publications Facebook) d'information juridique et permettre des lectures et des recherches chronophages.

La situation a aussi fait émergé de nouvelles idées et le travail en réseau a pu se poursuivre malgré la situation difficile. Plusieurs AMO, dont Droit des jeunes, ont lancé un projet dès le premier jour du confinement : la publication de vidéos réalisées par des jeunes. Le projet poursuit sa route.

Les AMO sont également en contact avec les services d'hébergement de l'aide à la jeunesse qui pourraient rencontrer des difficultés supplémentaires vu le confinement des enfants.

Le service continue !

Une chose à retenir : « Le travail social n'est pas conçu pour le télétravail, cela demande donc une dose d'adaptation et d'imagination pour réinventer nos pratiques ». S’adapter et se réinventer, une dynamique que Droit des jeunes, ainsi que beaucoup d’autres institutions du secteur, ont mis et continuent de mettre en place pour répondre aux défis de cette situation, et continuer à assurer le service aux bénéficiaires.

 

A l'Hôpital Montlégia

Madame Marques apporte son témoignage de première ligne puisqu’elle travaille au Centre Hospitalier Chrétien (CHC) de Liège. Madame Maques est infirmière ICANE, en charge de l’organisation de l’accueil des stagiaires et des nouveaux·elles dans l’hôpital. Elle a pu récolter le point de vue de certain·e·s de ses collègues et nous en faire part ! Nous les remercions tous et toutes.

L’hôpital Montlégia est une nouvelle institution, résultat de la fusion de trois hôpitaux du groupe. Et (mauvais) hasard du calendrier, le déménagement a eu lieu juste avant le début du pic de l’épidémie. 

Le déménagement à lui seul aurait nécessité, même avant l’apparition du covid-19, un temps d’adaptation pour les travailleur·euse·s ainsi qu’un besoin de souplesse de l’ensemble des acteur·rice·s. Cette transition avait d’ailleurs été anticipée et préparée pour gérer notamment : 

  • la nouvelle géographie des lieux de travail : organiser des simulations d’orientation dans les services et des trajets que doivent empruntés des patient·e·s dans l’hôpital ;
  • le regroupement d’équipes : permettre à chacun·e de trouver sa place dans l’organisation des nouvelles équipes composées parfois de travailleur·euse·s n’ayant jamais collaboré ensemble ; 
  • L’adaptation de certains rôles et services : installer la reconversion des aides-logistiques en aides-hôtelier·ère·s suite au changement de système de stockage du matériel.  

Alors c’est dans un contexte déjà fragile de recherche d’un nouvel équilibre que la crise du covid19 a tout chamboulé. Nous avons demandé à Madame Marques comment les apprentissages se faisaient en situation de crise et comment l’institution les soutenait.

Beaucoup de compétences techniques… 

D’abord, c’est au niveau de l’infrastructure que ça s’est joué : être en mesure d’accuser le choc par l’augmentation de la capacité des lits, y compris en soins intensifs, le réaménagement ou l’affectation de certaines « zones banalisées » en zones infectieuses. 

Ensuite, c’est l’organisation du travail qui a été entièrement redéfinie. Comme une grande partie de l’hôpital ne fonctionne plus (en l’absence des consultations et interventions non urgente), une partie du personnel a été ré-affecté à des missions différentes de leurs missions habituelles. Celles et ceux qui connaissent les spécificités des urgences et des soins intensifs ont été sollicité·e·s pour intégrer le temps de la crise ces services surchargés. 

De nombreux soigant·e·s se sont d’ailleurs porté·e·s volontaires. Mais le travail en contact avec des patient·e·s infectieux·euses ne s’improvise pas et requiert de poser des gestes précis, d’appliquer des protocoles singuliers que tous et toutes ne pratiquent pas au quotidien! Et, ajoute Mme Marques, le manque de matériel impose à tous et à toutes d’être le plus économe possible. 
Les plus expérimenté·e·s ont, dans un premier temps, été les personnes-ressources et ont joué le rôle de tuteur·rice. C’est un peu à la « débrouille » qu’ils·elles se sont chargé·e·s du recyclage des professionnel·le·s dans des matières parfois vues il y a longtemps, sur les bancs de l’école ! Le service hygiène a ensuite rapidement mis en place une équipe de coachs pour soutenir le personnel soignant dans l’apprentissage des mesures de sécurité et l’utilisation du matériel de protection! Ensuite, face à l’importance de la demande, des capsules vidéos ont été réalisées et mises en ligne sur l’intranet.   

S’ajoutent également des formations et des mesures de communication spécifiques à destination de toute une série de groupes professionnels indispensables non habitués aux soins des patients infectieux : personnel d’entretien, aides-hotelier·ère·s, brancardier·ère·s, agents de l’imagerie médicale, préposé·e·s à la morgue… 
Pour ce personnel particulier, qui n’est pas directement formé aux gestes médicaux, la question reste centrale : « comment puis-je travailler sans me mettre en danger et mettre les autres en danger ? ».  

Madame Marques évoque enfin que des collaborations inédites permettant le soutien du développement des compétences. Ainsi une liste de personnes-ressources issues du monde de l’enseignement a été dressée et certain·e·s superviseur·euse·s de stage sont appellé·e·s en renfort pour les apprentissages des équipes de volontaires internes et les nouveaux·elles engagé·e·s du mois d’avril. 

…tout autant de compétences non-techniques

La direction de l’hôpital est attentive au bien-être de son personnel ; de nombreux messages de remerciement et de reconnaissance passent à leur attention. Des mesures extraordinaires d’aménagement des horaires des personnes qui travaillent dans les zones d’isolement toute la journée sans pouvoir sortir sont à l’examen. En effet, certain·e·s ont émis le souhait de travailler de plus longues périodes afin d’avoir la possibilité de récupérer aussi plus longtemps. 

Ce que relève Mme Marques, c’est la grande capacité d’adaptation quotidienne de l’ensemble des travailleur·euse·s de terrain et l’importance du travail d’équipe. Dans cette situation de crise, le·la chef·fe d’unité endosse ainsi chaque matin un rôle de pédagogue, traite les informations parfois contradictoires et s’assure que les consignes sont bien intégrées et appliquées par tout le monde, même si elles sont différentes de la veille.   

Mais, au-delà des savoirs techniques, c’est aussi en termes de savoir-être et de relations interpersonnelles que le covid-19 permet un apprentissage des un·e et des autres. Peu importe le niveau hiérarchique : la solidarité, la cohésion d‘équipe et la communication sont des compétences devenues vitales. Ainsi, cet exemple relaté lors de notre entretien dans lequel un débat entre médecins et infirmier·ère·s autour de la situation d’une patiente impose à chacun·e d’écouter les arguments des autres et de profiter des expériences des praticien·ne·s présent·e·s pour trouver une solution rapide et sécure. Avec à l’issue de ce cas-ci, une décision prise en faveur de la proposition des infirmières.  

Et après ?

Madame Marques conclut en disant que la fatigue et le stress dans l’hôpital sont bien présents mais que dans le feu de l’action, ses collègues n’y pensent pas toujours ! L’après covid-19 n’a pas été évoqué, mais nul doute qu’il faudra sans doute prendre soin de l’ensemble des travailleur·euse·s du secteur.  
 

 

Au Soleil Levant

Notre premier article nous invite à une immersion dans une maison d’accueil pour personnes en situation de handicap. Nous avons interviewé le directeur du « Service d’Accueil le Soleil Levant », Christophe Bruyndonckx.

Le public bénéficiaire est « à risque ». Le confinement y est strict et il a été décidé une semaine avant le décret officiel ! Cela signifie la fin des visites et des sorties, mais aussi des adaptations dans les temps de travail ou encore l’accueil des fournisseurs, par exemple.

En fait, le service doit suivre les mêmes règles que celles imposées aux Maisons de repos et Maisons de repos et de soins. Il existe cependant une différence de taille avec les MR-MRS : les travailleur·euse·s ne sont pas issu·e·s du monde des soins. En effet, la plupart ont une approche socioculturelle de leur métier : ce sont des éducateur·rice·s, pas des soignant·e·s. Ils·elles connaissent et respectent les règles d’hygiène de base ; mais il a fallu aller un cran plus loin et, pour cela, dépasser des résistances et créer une culture autre.

Apprendre … vite et efficacement

Cela s’est fait à travers, notamment, une implication forte de la direction et une communication à deux niveaux :

  • Celui du sens - communiquer sur le pourquoi : protéger ni plus ni moins que la santé et la vie des bénéficiaires
  • Celui de la pratique – communiquer sur le comment : à travers des affichettes, des démonstrations et la bienveillance entre collègues. Une place a aussi été donnée à l’apport des travailleur·euse·s : ils·elles ont créé des banderoles avec les bénéficiaires pour expliquer comment chacun·e, travailleur·euse·s et bénéficiaires, pouvaient s’impliquer dans la réussite du projet. Cela a permis de s’approprier les savoirs et de rendre réelles et ludiques leurs applications.

Une attention a aussi été donnée à l’environnement puisque, par exemple, pour faire respecter les règles de distanciation sociale, les tables ont été enlevées dans les espaces communs mais aussi dans les espaces de pause du personnel.

Apprendre … et mettre en action

Au Soleil Levant, il a fallu dépasser les aspects sanitaires. En effet, les deux services de jour ont été fermés ; les forces se sont concentrées sur le service résidentiel (« les Oliviers »). Cela s’est traduit par une réorganisation du travail avec trois équipes qui travaillent en deux pauses, et non trois comme d’habitude. Le but est d’éviter au maximum les entrées et sorties dans le bâtiment. Le défi était donc d’intégrer des travailleur·euse·s n’ayant jamais été actif·ve·s en résidentiel, le tout avec un planning chamboulé.

La direction a ici aussi fait appel à la bonne volonté du personnel, en soulignant sa capacité de résilience et son ouverture d’esprit. Elle a surtout utilisé toutes les compétences déjà présentes pour organiser un tutorat entre collègues. Pour reprendre les paroles de Christophe Bruyndonckx : « Nous voulions organiser des journées ‘Vis ma vie’ pour que les travailleur·euse·s des trois services se rendent compte des réalités de travail que rencontrent les un·e·s et les autres. Le but était aussi de renforcer le cadre institutionnel. Et maintenant, avec cette crise, il y a des échanges de savoirs et de pratiques qui font que tout le monde ‘assure’ le service aux Oliviers ».

Apprendre … collectivement

Il souligne ainsi la notion d’apprentissage collectif. Au-delà de ce que chacun·e a gagné en compétences, c’est toute l’institution qui a progressé. Il s’est créé une culture du respect du travail de l’autre et d’écoute, de croyance que l’autre peut enrichir ma pratique.

Il ajoute que cela se joue à tous les niveaux puisqu’il a interagi pour la première fois avec ses collègues de la direction via une vidéoconférence : « C’était inimaginable encore il y a peu car nous sommes habitué·e·s à être physiquement présent·e·s dans un local.  Le virtuel nous a obligé à être présent·e·s autrement, à être attentif·ve, à écouter jusqu’au dernier mot ». Cela sera certainement un acquis, même s’il ne remplacera pas complètement les réunions en présentiel qui ont d’autres avantages.

Que retenir de cette période de crise…

Lors de cette discussion, plusieurs éléments ont été mis en avant en termes d’apprentissages :

  • Mettre l’intérêt du bénéficiaire en avant et donner du sens, impliquer : il y va de la vie des résident·e·s !
  • Montrer, faire, remontrer, rappeler : en un mot, réactiver les apprentissages !
  • Faire confiance et utiliser les ressources internes : nos collègues sont des gisements de compétences !

Et plus globalement en termes de motivation :

  • Chacun·e a un rôle à jouer et tout le monde doit s’adapter ; ceux et celles en contact avec les bénéficiaires mais aussi ceux et celles travaillant dans les bureaux ou encore les bénéficiaires. La notion de partage par tous·tes des règles est essentiel. Il y a une égalité de traitement.
  • Ce que nous faisons a du sens.
  • Un support, une présence et une participation de la direction à l’effort collectif fait toute la différence.

…et au-delà

Il y a une prise de conscience de faire partie d’une institution, « Le soleil levant », et non d’un service. Toutefois, un ensemble de questions devront encore trouver réponse, à tous les niveaux :

  • Comment atterrir après la crise et comment réagir face aux dysfonctionnements qui étaient à l’œuvre avant l’épisode Covid-19 ? Cela s’applique tant à l’organisation qu’à certaines individualités dont l’implication professionnelle n’était pas optimale. Comment envisager le processus d’évaluation ? Se fait-il à partir de l’expérience spécifique vécue actuellement ? Cette expérience peut-elle servir de référence en termes d’observations de comportements ?
  • Comment refixer des objectifs qui font sens tant pour les individus que pour les équipes ?
  • Comment faire en sorte que cet apprentissage de crise soit transmis aux nouveaux·elles recrues, qu’il rentre dans une mémoire collective ?

Pour l’instant, l’heure n’est pas encore à la recherche de solutions mais à une prise de conscience et une préparation d’un après-crise qui intègrera forcément de nouvelles réalités.

banderole

Banderole réalisée par les bénéficiaires du Soleil levant durant le confinement